Assya Jalouali : “Un travail de longue haleine récompensé”

Assya Jalouali
Responsable du Centre Relation Client de Wafa Assurance

Wafa Assurance rejoint, pour la première fois, la famille «Élu Service Client de l’Année Maroc». Une consécration reflétant la stratégie gagnante de l’entreprise qui fait de la satisfaction client une véritable priorité.

Vous êtes lauréat, pour la première fois, dans votre catégorie. Quel est votre sentiment ?
Trouver les bons mots pour exprimer les sentiments n’est pas toujours évident. Je tiens, tout d’abord, à remercier les membres des équipes très talentueuses et inspirantes de Wafa Assurance qui ont toujours soutenu nos initiatives, surtout dans le cadre de la transformation digitale de notre compagnie, pour leur contribution dans l’amélioration de la qualité service client. En effet, tout au long de ces dernières années, nous avons travaillé l’évolution de notre organisation afin de maintenir la qualité du service client, notamment en améliorant les performances sur les réseaux sociaux et l’ergonomie des applications mobiles. Et c’est avec un immense honneur que nous recevons cette nomination récompensant un travail de longue haleine, mais aussi avec un grand sens de responsabilité qui nous motivera pour continuer à faire de la satisfaction client une véritable priorité. C’est un défi continu et nous devons, chacun à son niveau de responsabilité, nous en imprégner pour avancer avec toute la détermination nécessaire.

Impliquez-vous tous vos collaborateurs dans la relation client ?
Nous adoptons une approche centrée sur le client et nous prenons en compte l’impact de chaque action et de chaque décision pouvant avoir une incidence sur le service et donc l’expérience que le client vivra avec nous. Faire de la satisfaction client une priorité pour Wafa Assurance nécessite l’implication de tous les collaborateurs, qu’ils soient ou non en contact direct avec le client. Pour le satisfaire, il faut en faire une véritable priorité pour toute l’équipe et il est essentiel pour nous de rassembler l’ensemble des collaborateurs autour d’un même objectif et d’une même culture tout en leur donnant accès au même niveau d’information afin de pouvoir répondre favorablement aux attentes de nos clients. Cette communication interne renforce aussi la cohérence des messages de l’entreprise en interne et en externe.

Quels sont vos chantiers prioritaires pour 2022 en matière de service client ?
Actuellement, nous travaillons sur un grand chantier de réorganisation de notre Centre de Relation Client. Nous visons la mise en place d’un CRC compagnie omnicanal ayant pour objectif de professionnaliser la relation client-Wafa Assurance pour en faire un levier de croissance et un élément de différenciation fort face à une concurrence croissante sur les différents marchés sur lesquels la compagnie est présente.