«Nos urgences enregistrent 200.000 passages par an»

Le professeur Hicham Nejmi revient sur les procédures internes en matière de gestion des rendez-vous au sein du CHU de Marrakech. Desservant la région de Marrakech et les provinces du sud, la plupart des services de ce centre hospitalier connaissent une très grande demande. Ceci influe sur les délais des rendez-vous mais parfois aussi sur la qualité, surtout en ce qui concerne le service des urgences.

Les Inspirations ÉCO : On reproche au CHU de Marrakech d’accorder des rendez-vous  très éloignés dans le temps. Que  répondez-vous ?
Hicham Nejmi : Le CHU de Marrakech donne des rendez-vous aux malades externes dans divers domaines. Nous distinguons entre les consultations externes, les explorations (examens) de cardiologie, de pneumologie, d’ORL, d’ophtalmologie, etc. très poussées, et la radiologie (IRM, scanner et échographie). Les examens de laboratoire constituent un autre groupe de rendez-vous. Chacun des sept laboratoires du CHU travaille selon un agenda de rendez-vous particulier. Si on regroupe toutes ces activités, cela nous fait une cinquantaine d’agendas, avec un délai de rendez-vous moyen de deux à trois mois maximum. Dans le détail, cela arrive de donner des rendez-vous avec un délai de six mois mais ce n’est pas une règle générale.

Comment expliquez-vous cela ?
Cela concerne certaines prestations très particulières qui sont offertes exclusivement par le CHU de Marrakech et couvrent toute la région ainsi que toutes les régions du sud du royaume. De ce fait, un malade peut se retrouver avec un délai de rendez-vous allant jusqu’à six mois. Ceci s’explique par le système numérisé de prise de rendez-vous. Ce système ne reconnaît que les agendas ouverts sur l’année 2017. Et c’est l’intervention du médecin qui régule cette disposition technique et automatique. Dans le cas d’un malade urgent, le médecin traitant peut décider de la durée d’attente adaptée au patient. En tant que gestionnaire, nous essayons de mettre en place le système d’information adéquat afin que les délais de rendez-vous soient les plus courts possibles.

Vous avez des exemples ?
Dans le cas de l’oncologie, nous sommes passés d’un délai d’attente de deux mois à deux semaines après l’ouverture d’un deuxième hôpital de jour à l’hopital Ibn Toufail et l’ajout d’une troisième plage horaire nocturne, dédiée à la radiologie. Nous étudions l’annulation des rendez-vous en ce qui concerne les examens de radiologie, comme dans les labos privés. Nous nous sommes donné comme échéance la fin de 2017 pour concrétiser cette mesure.

Quelles sont les mesures prises pour améliorer le système de prise de rendez-vous ?
Afin de limiter les déplacements des malades et de leurs proches, surtout ceux qui habitent dans des régions lointaines, nous allons rendre possible la prise de rendez-vous à distance à partir du 31 juillet. Une rubrique «rendez-vous» sur notre site web sera dédiée à cela. Elle est déjà fonctionnelle mais nous avons gardé les deux options (site web et sur place). À partir de la date citée, la seule option pour prendre un rendez-vous sera en ligne. Un système de SMS et de courriels sera aussi mis en place afin d’informer les patients à propos des rendez-vous. Cela donnera plus de transparence à cette opération.

Comment gérerez-vous cette prestation en interne et en sous-traitance ?
Tout ce qui est administratif sera géré en interne. Par contre, on aura recours à des sous-traitants pour gérer tout ce qui est réception d’appels et gestion de SMS et courriels.

Quelles sont les prestations les plus sollicitées au sein du CHU de Marrakech ?
Les urgences est le service où nous nous sentons le plus de pression. Cela concerne les urgences adultes, pédiatriques et psychiatriques. Nous sommes à 200.000 passages aux urgences annuellement. Compte tenu du nombre du personnel du CHU, cela est énorme et impacte de manière négative la qualité. C’est logique. Il ne faut pas oublier que nous sommes un centre hospitalier universitaire censé dispenser des soins tertiaires. Or, l’offre du primaire et du secondaire à Marrakech, et dans toutes les régions du sud n’est pas suffisante et nous sommes donc obligés de donner ce genre de soins. En principe, nous devons dispenser des prestations primaires et secondaires à hauteur de 30% afin de permettre aux médecins de se former.

Quelles sont les prestations qui entrent dans le cadre des soins tertiaires ?
Cela concerne toutes les disciplines et les spécialités mais essentiellement la chirurgie très spécialisée (neurochirurgie, orthopédique, cardiovasculaire et carcinologique). Ça concerne aussi l’ophtalmologie et l’ORL de pointe mais aussi le pôle de cancérologie ainsi que la greffe et la transplantation d’organes et de tissus, en plus des prestations de radiologie et des examens de laboratoires de pointe. Nous sommes également le seul centre qui exécute les examens génétiques. C’est une prestation universitaire.

Avez-vous pris des mesures ou formulé des demandes au ministère afin de pouvoir vous concentrer sur votre cœur de métier ?
Nous sommes en concertation avec les autres centres hospitaliers dans le cadre de l’Alliance des CHU, créée il y a deux ans. En outre, nous avons soulevé à maintes reprises ces points avec notre ministre de tutelle. Lorsque les CHU d’Agadir et de Laâyoune seront réalisés, nous serons sûrement allégés et cela évitera aux patients du sud du pays de se déplacer jusqu’à Marrakech. La mise en place des urgences médicales de proximité permettra, dans le même sens, d’améliorer nos conditions de travail. Idem pour le projet d’équipement des hôpitaux provinciaux, une fois finalisée, qui contribuera à la réalisation de ce même objectif.