Mimouni : «Le nombre des plaintes reçues par l’ACAPS est appelé à augmenter»

L’ACAPS vient de lancer une plateforme numérique dédiée à la gestion des réclamations des assurés dont le nombre demeure, jusque-là, limité. En 2017, uniquement 615 réclamations ont été reçues par cette instance. Le directeur de la protection des assurés au sein de l’ACAPS fait le point sur les lacunes à combler, la gestion du nouveau système, la nature des réclamations, les sanctions ainsi que le dispositif réglementaire.

Les Inspirations ÉCO : Quelles sont les lacunes que le lancement de la plateforme de la gestion des réclamations des assurés va permettre de dépasser ?
Abdelmajid Mimouni : La mission du traitement des réclamations à l’encontre des assureurs et intermédiaires d’assurances a été consacrée par la loi portant création de l’ACAPS. À ce jour, les réclamations reçues concernent un nombre assez réduit de personnes, en particulier les avocats ou bien des personnes qui savent que l’autorité peut intervenir en cas de différend les opposant à un assureur ou à un intermédiaire d’assurances, voire une banque présentant des opérations d’assurances. Il reste entendu que le nombre de réclamations reçues par l’ACAPS reste relativement faible (615 au titre de l’exercice 2017). Cette faiblesse peut être imputée à une méconnaissance du rôle de l’ACAPS par une partie de la population et à la procédure d’envoi ou de dépôt des réclamations. De plus, la procédure d’échange par correspondance avec les différents intervenants (réclamants, assureurs, intermédiaires…) qui prévalait générait du retard dans le traitement des réclamations. Consciente de ces lacunes, l’ACAPS a mis en place une nouvelle plateforme qui permettra au réclamant de déposer sa demande et de suivre son traitement en temps réel sans avoir à attendre un retour par écrit de l’ACAPS. De plus, le réclamant peut interagir avec l’ACAPS directement via cette plateforme en apportant, le cas échéant, les compléments d’informations nécessaires. Des notifications sont également prévues afin d’aviser le réclamant sur l’évolution de la situation de sa réclamation. D’un autre côté, cette plateforme permet aux entreprises d’assurances d’échanger directement avec l’autorité. Ces échanges directs sur la plateforme en temps réel permettent un gain de temps considérable pour les parties et, par conséquent, une résolution rapide du différend au bénéfice du réclamant.

Comment prévoyez-vous de gérer les réclamations et prononcer, le cas échéant, les sanctions ?
La gestion des réclamations qui concernent le secteur des assurances a été centralisée au niveau de l’autorité au sein du service de la Relation avec les assurés qui a pour mission de traiter les réclamations en s’appuyant sur les dispositions légales et réglementaires applicables en la matière et les clauses des contrats d’assurance. Il est à rappeler que le Code des assurances prévoit des sanctions à l’encontre des entreprises d’assurances qui ne se conforment pas à ses dispositions ou à celles prévues par ses textes d’application. D’autres sanctions pécuniaires sont prévues en cas de non-paiement des indemnités exigées en vertu des clauses du contrat, d’une transaction amiable ou d’un jugement qui a acquis la force de la chose jugée. Il reste à signaler que l’application des sanctions ne constitue pas un objet en soi ; il s’agit d’un moyen de dernier recours en cas d’épuisement de toutes les pistes de résolution avec les assureurs.

Quels sont les délais fixés pour répondre aux réclamations ?
À ce jour, il n’y a pas de délai réglementaire pour le traitement des réclamations. Cependant, l’ACAPS et les assureurs ont pris des engagements mutuels pour répondre au plaignant dans les meilleurs délais. Ces délais sont fixés selon différents cas en tenant compte de la nature et la complexité de la réclamation.

En cas du non-respect des délais pour le traitement des réclamations, quelle est votre marge de manœuvre ?
Comme précisé, il ne s’agit pas de délais réglementaires, mais plutôt de délais conventionnels. Toutefois, l’autorité a, en vertu du Code des assurances, la possibilité d’appliquer des sanctions pécuniaires à l’encontre des assureurs qui ne fournissent pas les informations demandées dans les délais impartis.

Croyez-vous que le nombre des réclamations va augmenter en raison du lancement de la plateforme ?
En effet, le nombre de réclamations est appelé à augmenter suite à la mise en place de cette plateforme du fait de sa simplicité d’utilisation, de son ergonomie qui s’adapte à tous les supports et de la valeur ajoutée qu’elle apporte aux plaignants en termes de suivi de leurs réclamations en ligne et de célérité de leur résolution. Par ailleurs, nous accompagnons le déploiement de cette application par une communication auprès du grand public.

Ne croyez-vous pas que la loi actuelle est lacunaire en matière de protection des assurés contre les pratiques commerciales des assureurs ?
Le Code des assurances prévoit un dispositif assez étoffé en matière de protection des assurés à travers des règles qui s’appliquent, notamment, au contrat d’assurance visant à introduire un équilibre dans la relation de l’assuré avec l’assureur. Ce code prévoit également des règles d’honorabilité et de professionnalisme pour les dirigeants des entreprises et des intermédiaires d’assurances afin de fournir un service de qualité aux assurés. À ces règles, s’ajoutent celles prévues par la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur. De plus, la loi n° 64-12 prévoit que l’autorité veille au respect par les entités soumises à son contrôle au respect des bonnes pratiques et à la protection des assurés.

La plateforme que vous venez de lancer s’inscrit dans le cadre d’une vision globale de protection des assurés. Où en est le nouveau référentiel ?
Malgré l’étendue du dispositif réglementaire national, celui-ci reste insuffisant par rapport aux normes internationales en la matière qui se basent sur une nouvelle approche en matière de supervision basée sur les principes. Une réflexion est en cours pour compléter le dispositif actuel dans ce sens. Il reste néanmoins entendu que, pour la mise en place de ce nouveau référentiel, il est opportun de procéder de manière progressive et concertée avec les opérateurs.

Quelles sont les perspectives tracées à court et moyen termes ?
La direction continuera à travailler sur l’amélioration de la qualité des produits d’assurances en termes de compréhensibilité, d’équilibre, d’utilité et de conformité par rapport à la réglementation. De même, des ateliers de sensibilisation et d’information seront organisés au profit des entreprises d’assurances et des intermédiaires d’assurances sur les exigences en matière de protection des assurés. Par ailleurs, des actions de sensibilisation et de vulgarisation au profit du public seront menées notamment via le renforcement du contenu de la rubrique consacrée à la protection des assurés du site internet de l’ACAPS. D’autres canaux seront développés pour une plus large diffusion de la culture assurantielle auprès des consommateurs, notamment via des partenariats avec d’autres acteurs œuvrant dans ce domaine. En outre, des actions de contrôle seront menées auprès des opérateurs pour s’assurer du respect des règles en matière de protection des assurés durant tout le processus, de la publicité jusqu’à l’exécution des clauses contractuelles et le dénouement du contrat. 

Types de réclamations déposées

En 2017, le nombre de réclamations reçues est de 615 dont 74% (453 réclamations) transmises par des avocats concernant essentiellement l’exécution de jugements prononcés par les tribunaux compétents. La majorité des réclamations reçues concerne le règlement des indemnisations dues au titre des accidents de la circulation (71%) ou des accidents de travail (14%). Les 15% restantes se rapportent à des prestations de services en assistance, des remboursements au titre de l’assurance maladie ou à des prestations en cas de décès et enfin, des plaintes au sujet de la non-exécution de clauses contractuelles.