Relation client : c’était mieux avant ? Les professionnels répondent (VIDEO)
Le Cercle des Éco a démarré sa quatrième saison le 1er octobre avec une table ronde en partenariat avec le Crédit du Maroc (CDM). Le thème abordé était : « De la satisfaction à la fidélisation : enjeux client ». Plusieurs experts, notamment Saïd Jabrani et Larbi Chraïbi du CDM, Souad Idrissi Kaitouni Galtier de Marjane, et Saad Berrada d’Intelcia, ont partagé leurs perspectives sur l’optimisation de la satisfaction client.
Bien que le digital et l’intelligence artificielle jouent un rôle clé dans l’évolution de la relation client, une partie des consommateurs reste attachée à l’interaction humaine. Cette approche « old school » permet aux clients de se sentir écoutés et valorisés. Toutefois, la crise du Covid-19 a accéléré la transformation digitale, poussant de nombreuses entreprises à adopter des solutions à distance, notamment dans le secteur bancaire, où les agences physiques ont été remplacées par des services digitalisés.
Aujourd’hui, les consommateurs exigent rapidité et efficacité. Mais répondre à ces attentes nécessite des investissements significatifs en matière d’omnicanalité. Bien que coûteux en termes de temps et d’argent, cela offre une expérience client flexible et personnalisée, garantissant ainsi une meilleure satisfaction.
L’expérience client, ou « customer journey », est désormais au cœur de la stratégie des entreprises. En étant présentes à chaque étape du parcours client, les entreprises augmentent leurs chances de fidélisation, en assurant une relation fluide et continue avec leurs clients, peu importe le canal ou le moment de l’interaction.
