Youssef Skalli : “Les process internes prouvent leur efficacité”

Youssef Skalli
Head of Customer Service de Samsung

La satisfaction client est un atout stratégique pour Samsung, qui se voit distingué pour la 3e fois consécutive. L’opérateur investit fortement dans des solutions de pointe afin de proposer des canaux digitaux innovants et un support de haute qualité à ses clients.

 C’est une nouvelle consécration pour Samsung. Quelles sont les spécificités de la relation client dans votre secteur ?
Cette consécration, pour la troisième année consécutive, est une grande fierté et une vraie satisfaction pour toute l’équipe service client Samsung. Nous tenons aussi à remercier chaleureusement nos partenaires et nos clients pour leur confiance renouvelée au quotidien. Nous opérons dans un secteur d’activité très compétitif qui connait la présence de plusieurs grandes marques internationales. Nos clients ont des attentes de plus en plus élevées vis à vis du service client de Samsung, compte tenu de la qualité et de la notoriété des produits de la marque. Nous essayons d’être particulièrement à leur écoute et de leur apporter toujours plus d’innovations et de solutions qui répondent à leurs besoins, afin d’optimiser l’expérience client.

Auriez-vous participé si vous n’aviez pas été lauréat l’année dernière et pourquoi ?
La réponse aurait sûrement été affirmative. Le service client de Samsung cherche toujours à se surpasser et à maintenir son leadership dans la relation client au Maroc. Cette compétition nous permet de faire non seulement un constat sur l’efficacité de nos processus internes, mais aussi un benchmark de nos services dans cinq différents canaux de contact client, avec plus d’une centaine de critères examinés à chaque édition, dans le but de mettre en place des actions concrètes pour améliorer notre qualité de service.

Quelle est la place du digital dans votre stratégie client ?
Samsung a beaucoup investi dans des solutions de pointe afin de proposer des canaux digitaux innovants et un support de haute qualité à ses clients. En plus des canaux digitaux, dits plus classiques, comme le «Chat», les articles informatifs et d’aide sur notre site web ou l’application Samsung Members, nous sommes les seuls, dans notre secteur d’activité au Maroc, à proposer une assistance par «Whatsapp» et Vidéo, ainsi que l’assistance à distance (Remote Management), à travers la prise en main et le support des produits connectés. Cette multitude de solutions de contact digital nous permet de nous rapprocher le plus possible de nos clients, quel que soit leur niveau de familiarité ou de connaissance de nos produits. À travers nos études internes, nous sommes heureux, aujourd’hui, de dire que 9 clients sur 10, qui nous ont contactés sur nos canaux digitaux, sont satisfaits de leur expérience avec le service client de Samsung.