CNSS : au coeur des procédures, l’usager (Edito)
Si chaque structure s’attelait à interroger ses parcours client au fur et à mesure que son secteur d’activité mutait, bien des choses seraient différentes. Ceci est notamment valable pour les entités délivrant une prestation de service public où la qualité, la célérité, la fluidité des procédures sont des notions clés.
Dans un contexte marqué par une digitalisation accrue et des transformations majeures dans le panorama économique et social, il est plus que jamais important de pouvoir assurer un taux de satisfaction optimal de l’usager en alignant les différents métiers couverts sur les impératifs sectoriels du moment.
Le cas de la Caisse nationale de sécurité sociale, qui étudie actuellement la refonte de ses parcours client à l’aune de la généralisation de la protection sociale, nous rappelle que les jalons des grands chantiers du pays sont aussi ceux de l’amélioration du rendement de tous les acteurs économiques publics et de la mise à jour pertinente de leurs process.
Cela passe par un questionnement global des modèles de fonctionnement actuels et une assimilation profonde des enjeux de la transformation attendue. Autrement dit, faire le point sur l’existant et se rappeler de ce qui est attendu de nous.
Dès lors, en plaçant bien entendu l’usager au cœur du mécanisme, une segmentation précise des attentes peut –et doit- être élaborée pour être façonnée en procédures simplifiées, sécurisées et complètes. C’est en cela que la démarche de la CNSS se trouve être positive et qu’elle gagnerait à être obligatoirement généralisée à toutes les structures.
Une refonte qui toucherait à tous les pans des services et s’adapterait à tous les canaux de contact qu’ils soient directs ou digitaux. Le Nouveau modèle de développement, c’est aussi cela : une agilité des business models et une mue continuelle pour tirer vers le haut la qualité des institutions.
Meriem Allam / Les Inspirations ÉCO
