Centre de relations clients. Casabus franchit un cap avec une disponibilité de 95%
Avec l’intégration de nouvelles technologies, notamment un CRM innovant et un système de téléphonie optimisé, le Centre de relations clients de Casabus, opéré par Alsa, améliore significativement ses performances, consolidant ainsi son engagement envers la satisfaction des usagers.
Le Centre de relations clients (CRC) de Casabus, géré par Alsa, a récemment adopté des technologies de pointe dans le cadre de son engagement continu pour améliorer l’expérience client et répondre efficacement aux besoins des usagers des bus de Casablanca. Grâce à l’intégration d’un nouvel outil de gestion de la relation client (CRM) et d’un système de téléphonie optimisé, Casabus a enregistré une disponibilité impressionnante de 95% au cours du premier semestre de 2024. L’une des avancées les plus notables réside dans la réduction significative du temps d’attente pour les appels entrants, désormais limité à seulement 8 secondes. Ce résultat est le fruit de l’implémentation d’un système de téléphonie avancé, permettant une gestion optimale des appels reçus. Ce système ne se contente pas de réduire le temps d’attente, mais il permet aussi de prendre en charge les 5% des appels perdus lorsque tous les agents sont déjà en ligne. Dès qu’un agent se libère, il s’engage à rappeler immédiatement les clients concernés, garantissant ainsi que chaque appel soit traité de manière proactive.
Distinction à l’international
Les efforts déployés par l’équipe du CRC de Casabus ont été salués le 27 juin 2024 à Madrid, où ils ont reçu le prix du meilleur service client au sein du groupe Alsa à l’international. Cette distinction souligne non seulement les progrès accomplis, mais aussi l’impact positif des nouvelles technologies sur l’amélioration continue des opérations et de la satisfaction des clients. En plus de ces avancées, Casabus a intégré un outil CRM de pointe qui révolutionne la gestion et le suivi des réclamations clients. Ce système permet un traitement plus rapide et rigoureux des demandes, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle du CRC. Grâce à ce CRM, la traçabilité des réclamations est améliorée, offrant un suivi détaillé et illustrant l’engagement de Casabus à fournir un service client de haute qualité. Pour rappel, depuis son déploiement en février 2021, la flotte de Casabus, opérée par Alsa, exploite 59 lignes urbaines et interurbaines avec un parc de 700 bus de dernière génération. En continuant d’améliorer ses services, Casabus confirme son ambition d’accompagner le mouvement de sa clientèle en toute liberté, renforçant ainsi sa position de leader dans le transport urbain au Royaume.
Faiza Rhoul / Les Inspirations ÉCO
