Digitalisation ou contact humain ? Quelles solutions pour satisfaire le client ? (VIDEO)
« De la satisfaction à la fidélisation : les attentes client en enjeu stratégique », tel était le thème de la 1ère table ronde de la quatrième saison du Cercle des Éco, organisée en partenariat avec le Crédit du Maroc, le 1er octobre.
Ce nouvel opus a réuni des intervenants de taille, à l’image de Saïd Jabrani, membre du Directoire du Crédit du Maroc, Larbi Chraïbi, directeur du pôle retail banking, Souad Idrissi Kaitouni Galtier, directrice adjointe Service client de Marjane, et Saad Berrada, general manager d’Intelcia, ont partagé leurs perspectives sur les défis et opportunités de la satisfaction client.
Saad Berrada a expliqué que l’anticipation des besoins clients se fait sur deux niveaux : d’une part, en analysant les actions récurrentes, qui sont facilement prévisibles, et d’autre part, en gérant les imprévus, tels que des crises comme la pandémie de Covid-19.
Avec l’avènement des réseaux sociaux et des messageries instantanées, les clients attendent désormais des réponses immédiates. Berrada a souligné que les entreprises peuvent profiter de cette dynamique en exploitant les outils digitaux et les nouvelles technologies pour répondre rapidement aux demandes des clients. Cependant, il a aussi noté que de nombreux clients préfèrent encore un contact humain direct, ce qui signifie que les entreprises doivent diversifier leurs canaux de communication et rester flexibles dans leur stratégie client.
En adoptant une approche multicanal, alliant outils digitaux et interactions physiques, les entreprises peuvent mieux répondre aux attentes et renforcer leur relation avec les clients sur le long terme.
