Satisfaction client: l’exemple de Marjane expliqué par Souad Idrissi Kaitouni Galtier (VIDEO)
Le Cercle des Éco a lancé sa quatrième saison le 1er octobre, avec une table ronde organisée en partenariat avec le Crédit du Maroc, sous le thème « De la satisfaction à la fidélisation : les attentes client en enjeu stratégique ».
Parmi les intervenants, Saïd Jabrani, membre du Directoire du Crédit du Maroc, Larbi Chraibi, directeur du pôle retail banking, Souad Idrissi Kaitouni Galtier, directrice adjointe Service client de Marjane, et Saad Berrada, general manager d’Intelcia, ont partagé leur expertise.
Souad Idrissi Kaitouni Galtier a expliqué que chez Marjane, avec plus de 40 millions de clients, l’objectif est de faire en sorte que chaque client se sente unique. Marjane a mis en place trois critères essentiels pour suivre les demandes : sont-elles traitées, respectent-elles les délais, et les clients sont-ils satisfaits des réponses ? L’enseigne utilise également des enquêtes sortantes pour mesurer le niveau de satisfaction des clients et analyser leurs expériences.
En plus des enquêtes, Marjane s’appuie sur des programmes de fidélisation et surveille les interactions en ligne via les réseaux sociaux pour mieux comprendre les retours des clients. Ces outils permettent à l’entreprise de travailler la satisfaction client sur plusieurs niveaux et d’adapter ses services aux attentes toujours changeantes.
