Noel Château : “Le digital est un catalyseur du service client”

Noel Château
Directeur central grand public

C’est une consécration de l’engagement d’Orange envers l’excellence du service client. L’opérateur télécom a su gagner la confiance de ses clients grâce à l’innovation dans le domaine du service client.

Félicitations pour ce titre. Comment le percevez-vous ?
Tout d’abord, je souhaiterais féliciter et remercier toutes les équipes d’Orange ainsi que nos partenaires Intelcia et Téléperformance pour cette belle réalisation que nous percevons d’ailleurs comme une validation continue de notre engagement inébranlable envers l’excellence du service client pour les particuliers. Remporter ce prestigieux label pour la septième année consécutive est un honneur et une reconnaissance de notre dévouement à répondre aux besoins et aux attentes de nos clients. Nous sommes fiers de cette réussite, qui renforce notre engagement pour l’amélioration continue et l’innovation dans le domaine du service client.

Comment y êtes-vous parvenus ?
La conquête du label «Élu Service Client de l’Année», pour la septième année consécutive, repose sur plusieurs initiatives structurantes et une culture centrée sur le client. Nous mettons en œuvre les actions suivantes pour maintenir notre excellence en matière de service client :

• Écoute active de nos clients : nous accordons une grande importance aux commentaires de nos clients.

• Formation continue du personnel : nos équipes de service client bénéficient d’une formation continue pour rester à la pointe des meilleures pratiques, des nouvelles technologies et des évolutions du marché.

• Innovation technologique : nous investissons dans des solutions technologiques avancées pour optimiser les processus de service client, améliorer la réactivité et offrir des expériences fluides et personnalisées.

Quel rôle jouera le digital dans la relation client dans les cinq années à venir, selon vous ?
Le rôle du digital dans la relation client est en constante évolution et devrait continuer à être un véritable catalyseur de l’amélioration de l’expérience client. Facilitant ainsi l’implémentation d’une expérience omnicanale sans couture entre les différents canaux d’interaction avec le client. L’automatisation des processus répétitifs et des taches basiques permettra de libérer les équipes du service client et de les concentrer sur des tâches à valeur ajoutée pour le client et l’entreprise. De manière générale, le digital, la data et l’IA vont permettre également de faire évoluer la relation client vers une relation personnalisée davantage transactionnelle. Enfin, Orange Maroc s’appuie sur la puissance du Groupe Orange et de ses 4.000 chercheurs et ingénieurs, ce qui lui permet d’être à la pointe de l’innovation technologique au bénéfice des clients.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO