Le consommateur est au cœur des préoccupations et ceci même dans les domaines les moins probables ; l’intelligence artificielle. Les données montrent que les consommateurs prônent une préférence pour les intelligences artificielles plus humaines.

L’adage est clair : le client est roi et cela va de soi. Se préoccuper des attentes du consommateur et tout faire pour le fidéliser et le séduire, c’est tout l’enjeu que l’on retrouve dans tous les secteurs, notamment en ce qui concerne l’intelligence artificielle (IA). Un domaine aussi vaste que les secteurs dans lesquels il peut opérer.

Une étude publiée lundi dernier et relayée par le site L'Usine Digitale, fait ressortir qu’il faut opter aujourd’hui pour une intelligence artificielle plus humaine pour séduire mais surtout fidéliser l’utilisateur. Améliorer l’expérience client en la ponctuant de nouveautés et d’autres pratiques, des choix qui devraient générer un autre rapport au produit. Le rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini souligne ceci en énonçant que les clients, «loin de se sentir étrangers à l’IA, sont majoritairement satisfaits de leurs expériences avec malgré tout une préférence pour les intelligences artificielles plus humaines».

L’enquête a été menée auprès que quelque 10.000 consommateurs et plus de 500 dirigeants d’entreprises leaders sur 10 marchés internationaux, soit 10 pays. Toutes les entités sondées ont déclaré, au titre de l’exercice fiscal 2017, un chiffre d’affaires supérieur à 1 milliard de dollars. Ce rapport réalisé à l’échelle mondiale en mai 2018 a été nourri de trois entretiens de groupes virtuels réunissant entre 8 et 10 consommateurs aux États-Unis, en Allemagne et en France. Le document fait aussi appel à des experts de l’IA interviewés par les auteurs.

L’IA, nouvel outil interactionnel

Parmi les interrogés, 73% assurent avoir déjà mené une interaction avec une IA et plus de la moitié se disent satisfaits de cette pratique. Néanmoins, d’après les chercheurs, il est primordial de mettre en place un équilibre entre l’interaction artificielle, virtuelle et l’interaction humaine, réelle. Ils sont 55% à préconiser cette option voire tabler pour une IA plus humaine pour 64% d’entre eux.

Toujours selon le document, la disponibilité continue qu’offre l’IA mais aussi le contrôle sur les interactions qu’elle suggère ne sont que des point forts pour 63% des interrogés, considérés comme initiés à cette technologie. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, les consommateurs souhaitent aujourd’hui que cette technologie virtuelle soit à leur service de manière plus «humanisée» et que l’IA soit dotée d’une intelligence proche de celle de l’homme afin d’acheter leur confort.

Dans ce sens, les utilisateurs se disent plus à l’aise lorsque ceci s’offre à eux et plus fidèles dans 49% des cas qui se sentiraient plus proches des organisations permettant des échanges IA plus humains. Un point qui pourrait motiver cette tranche à dépenser davantage. Dans cette même lignée, les consommateurs assurent être prêts à dépenser jusqu’à 10% en plus, pour un quart d’entre eux, pour jouir d’une meilleure expérience client. 38% des sondés affirment réaliser plus d’achats après avoir été satisfaits d’une expérience.

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