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Créée sous l’impulsion de l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) et des compagnies marocaines d’assurances, le Médiateur de l’assurance est opérationnel depuis janvier 2016. Il a reçu, durant l’année, 94 réclamations.

94! C’est le nombre de demandes de médiation qu’a reçues le Médiateur de l’assurance, lors de sa première année de fonctionnement, dont la majorité au courant du deuxième semestre 2016. Parmi ces cas, le tiers seulement remplissait les conditions requises pour être éligibles à la médiation, en raison notamment de la nouveauté du système. Ainsi, seuls 32 dossiers ont été traités. Pour y remédier, il a été mis en place, en cette année, des procédures appropriées (questionnaire préalable, plaquette explicative…) qui permettent aujourd’hui d’accepter pratiquement 90% des demandes. Ainsi, rien qu’au cours du premier trimestre 2017, les demandes reçues ont déjà permis l’ouverture d’une vingtaine de dossiers. Quant à la nature de l’objet des réclamations, la majorité des réclamants se plaignait du rejet de la garantie, suivi des différends liés à l’évaluation des dommages. Les cas concernant la gestion des contrats d’assurance relèvent, par ailleurs, des problèmes de résiliation ou de prélèvement des primes. De même, certains cas résultant des dysfonctionnements des conventions d’indemnisation directe.

Dans la totalité des dossiers étudiés, le médiateur n’a pas eu à émettre d’avis, la résolution du litige ayant amiablement été acceptée par les participants. En effet, dans bien des cas, il s’agissait d’un problème de communication ou d’information. Le litige se trouvait résolu notamment par la fourniture de pièces justificatives de part et d’autre. L’intervention du médiateur a abouti à une solution en faveur des réclamants dans 9 cas sur 20, ce qui représente un taux de 45%. Pour rappel, sont éligibles à l’examen du Médiateur les litiges concernant les particuliers exclusivement et survenus dans le cadre d’un contrat d’assurances ou d’assistance souscrit auprès d’une compagnie d’assurances. Les litiges peuvent concerner les prestations d’assurance, la gestion du contrat et généralement toute contestation survenant dans l’application du contrat d’assurance ou d’assistance. Le Médiateur ne peut être saisi que pour les litiges dont le montant est égal ou supérieur à 5.000 DH.  

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