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L’administration publique ne dispose pas encore d’un système unifié d’accueil alors que ce dispositif est on ne peut plus nécessaire pour améliorer son image écornée auprès des citoyens. Une charte administrative d’accueil est en cours d’élaboration par le ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique. Des sites pilotes devront bientôt voir le jour.

Aujourd’hui plus que jamais, la réconciliation des citoyens avec l’administration publique s’impose. Cette mission n’est pas de tout repos car elle est tributaire de nombre de préalables d’ordre législatif et organisationnel dont l’amélioration de l’accueil qui figure en tête des priorités. Pour relever le défi, le ministère de la Réforme de l’administration et de la Fonction publique est en cours de préparation d’une charte de bon accueil qui devrait bientôt voir le jour afin de pallier les obstacles récurrents, faciliter les procédures et clarifier les missions des fonctionnaires. Aujourd’hui, le système n’est pas unifié alors que l’heure est à la standardisation des procédures tant pour les citoyens que les entreprises qui plaident pour la simplification des relations avec l’administration afin de réduire le flou des règles. Le ministère de Mohamed Benabdelkader est appelé en premier lieu à élaborer une cartographie nationale des centres d’accueil administratif. Une étude est en vue pour préciser minutieusement l’emplacement des guichets administratifs et définir les conditions actuelles d’accueil.

Les RH à valoriser
Tous les volets sont à prendre en considération, à commencer par la motivation des ressources humaines ; une condition sine qua non pour aboutir aux résultats escomptés. En effet, sans fonctionnaires motivés, la mise en place de procédures unifiées et de sites bien aménagés ne permettra pas d’améliorer l’accueil et de restaurer la confiance dans l’administration. Comme le souligne la Banque mondiale, l’efficience et l’efficacité de l’administration publique dépend en grande partie de la mobilisation des talents des agents du secteur public et de la reconnaissance de leurs compétences. «Tout fonctionnaire doit être valorisé même l’agent chargé de l’accueil. Faut-il toujours qu’il soit celui en bas de l’échelle, mal payé et démotivé ?», signale aux Inspirations ÉCO le ministre de la Réforme de l’administration et de la fonction publique Mohamed Benabdelkader. La valorisation des ressources humaines est un processus de longue haleine qui ne pourra pas se faire du jour au lendemain. Il faut dire que ce volet passe par la promotion de la formation continue et la réforme épineuse du statut de la fonction publique qui demeure actuellement insuffisant pour répondre aux exigences d’une gestion moderne des ressources humaines. En attendant ce changement crucial, on compte s’attaquer dans un premier temps aux espaces d’accueil. Pour simplifier les démarches administratives, le ministère de tutelle est en train de transcrire les procédures pour définir toutes les conditions d’accueil, à commencer par la manière de faire la queue dans les différentes administrations dont les collectivités territoriales. On tend à unifier les espaces d’accueil en mettant en place des standards, d’après le responsable gouvernemental. «Dans certaines administrations, les citoyens sont accueillis dans des appartements destinés initialement à l’habitation, des villas, des immeubles, voire des garages…On doit ainsi repenser les conditions d’accueil», dit-il.
La nouvelle charte de bon accueil sera testée dans les villes avant de la généraliser dans les quatre coins du Maroc.

La dématérialisation pour un service rapide
Des sites pilotes ouvriront bientôt leurs portes. Il s’agit d’un arrondissement pilote à Yacoub El Mansour, l’un des quartiers les plus peuplés de la capitale. Un projet phare en partenariat avec le ministère de l’Intérieur et le programme des Nations Unies pour le développement (PNUD). Les dernières retouches sont déjà apportées au site et il ne reste plus que son lancement officiel. Un deuxième projet pilote a trait à la mise en place d’un dispensaire à El Jadida en partenariat avec le ministère de la Santé. À cela s’ajoute un centre de contrôle technique des véhicules à Kénitra en coopération avec le département du Transport. Le ministère de la Réforme de l’administration souhaite aussi élargir cette expérience pilote à un consulat à l’étranger pour faciliter l’accès des Marocains au monde aux services consulaires dans les pays d’accueil. Plusieurs idées pourraient enrichir la future charte du bon accueil administratif. Il serait possible de s’inspirer de l’expérience de certaines administrations privées comme les centres de traitement de visas qui offrent un service VIP aux clients désireux de bénéficier d’un service rapide moyennant une contrepartie financière. «C’est un moyen pour améliorer l’accueil et lutter contre la corruption», précise Mohamed Benabdelkader. Il s’agit aussi de limiter le contact direct entre le citoyen et les fonctionnaires à travers la dématérialisation axée sur l’utilisation accrue des technologies de l’information et de la communication en vue de garantir un service rapide, transparent et efficient. 

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