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Meya Zeghari, responsable de la transformation digitale & Smart Up, Attijariwafa bank

Dans cette interview, Meya Zeghari revient sur les fondements de la transformation digitale au sein  d'Attijariwafa bank. Elle explique les enjeux du plan stratégique «Énergies 2020», sa mise en œuvre et  les changements organisationnels entrepris pour déployer toute la stratégie digitale du groupe.

Les Inspirations ÉCO : En amont de la mise en place de votre processus de transformation digitale, quelles sont les bases préalables sur lesquelles vous vous êtes appuyés ?
Meya Zeghari : En 2016, Attijariwafa bank (AWB) a entamé son plan stratégique de transformation d'envergure, «Énergies 2020». Le plan stratégique comportait une initiative transverse, qui était en charge de dresser la vision et la stratégie digitale de la banque à l'horizon 2020. Dans ce cadre, nous avons défini une vision qui détermine les contours de la banque digitale à 2020. Celle-ci place le client au centre de la transformation digitale. Comme dans tout projet stratégique, l'impulsion du président et de la direction générale a été déterminante pour l'adoption de la vision et de la Road-map digitale. Puis, le principe de la co-construction avec l'ensemble des managers-clé de cette vision et des principaux axes de cette transformation digitale, nous a semblé incontournable pour fédérer l'ensemble des parties prenantes autour de cette stratégie. Ceci étant, AWB n'a pas attendu 2016 pour s'engager dans la digitalisation puisque des chantiers importants avaient été menés depuis plusieurs années, pour ne citer que l'e-banking et le mobile banking, le trade online, Wafabourse.com, la dématérialisation des processus administratifs RH, le lancement du site de recrutement en ligne, etc. Novembre 2017 a été en revanche la date de la consolidation d'une vision et d'une stratégie digitale avec des ambitions claires et des objectifs chiffrés. Depuis, plusieurs initiatives digitales sur les axes stratégiques de cette vision ont vu le jour et sont en train de se livrer, selon des feuilles de route précises.

Quels sont les axes essentiels de votre transformation digitale ?
Nous partons toujours de l'analyse des besoins de nos clients.  Il est évident que nous sommes devant une mutation profonde des habitudes de consommation de nos clients, et les services bancaires n'échappent pas aux impacts de cette mutation. Nous devons donc, sans cesse, faire preuve de proactivité, adapter notre offre et notre mode de distribution, ainsi que nos services pour accompagner nos clients dans la digitalisation de leurs usages. On peut citer 4 leviers essentiels de notre transformation digitale: La digitalisation des parcours clients retail et corporate, celle des processus centraux et l'exploration de nouveaux business models bancaires. Nous avons également organisé avec nos filiales bancaires en mai dernier, le premier Hackathon Fin-tech international en simultané sur 5 villes: Casablanca, Dakar , Abidjan, Tunis et Paris. Le succès de cette première édition nous a fortement encouragés à continuer sur cette voie.

Sur le plan organisationnel, quels changements avez-vous entrepris pour faciliter votre transformation ?
Identifier les 4 leviers a nécessité la prise en compte d'«enablers» incontournables: La mise en place d'un dispositif interne de promotion de la culture digitale pour embarquer dans la dynamique de digitalisation globale l'ensemble des collaborateurs, des champions digitaux aux collaborateurs les plus en retrait. Ensuite, d'autres enablers ont été actionnés comme la gouvernance du digital, l'alignement du système d'information sur la stratégie de transformation globale de la banque (nouveau schéma directeur SI), et l'incorporation de talents digitaux. Nous pouvons également citer comme enabler la transformation RH, initiative qui porte plusieurs projets structurants parmi lesquels la digitalisation et l'innovation RH. D'autres mesures essentielles qui sont un marqueur de la dynamique de digitalisation interne de la banque ont été l'adoption de nouveaux modes de collaboration, le travail agile, avec le lancement dès le mois de janvier 2017, de plateaux agiles rassemblant des équipes multidisciplinaires et qui ont permis d'accélérer le déploiement de projets de grande ampleur et sont en train de couvrir de plus en plus de projets dans différentes activités. Tout ceci est accompagné par un dispositif du Change Management et de la promotion de la culture digitale chez l'ensemble des collaborateurs.

Pouvez-vous  citer des produits ou services que vous avez mis en place dans ce cadre ?
Je crains de ne pas être exhaustive mais je peux citer entre autres: Attijarimobile et Attijarinet: La banque continue d'enrichir et étoffer son offre de banque en ligne, une offre plus complète et plus performante de la place, de l'avis des utilisateurs. Notre offre 100% mobile -L'bankalik- fait une percée remarquable sur le marché. Elle permet à la banque de capturer une clientèle jeune et technophile qui rechigne souvent à se rendre en agence. La formule de base de L'bankalik offre la gratuité du compte pour les clients. Et enfin, Daralmoukaouil.com: plate-forme en ligne destinée aux professionnels et TPE; une exclusivité d'AWB. Cette plate-forme est la seule de la place à offrir à ceux-ci des offres de service personnalisées forts appréciées par nos clients, et l'accompagnement comme des formations ou des conseils sur leur activité, fournis par des experts.

Quel retour d'expérience avez-vous tiré de l'implémentation de cette stratégie ?
Nous avons en effet établi des jalons dans notre feuille de route, ce qui nous permet de mesurer l'état d'avancement des différents chantiers, en tirer des enseignements et opérer des ajustements. La digitalisation est un long processus que nous menons avec sérénité mais aussi avec rigueur et vigilance. Nous mesurons chaque jour la capacité de notre groupe à performer et à créer de la valeur pour nos clients. Les activités de la banque «classique» continuent de performer (cf. résultats 2017). Nous menons également nos initiatives digitales avec rigueur et respect du calendrier à l'horizon 2020. Le monde digital va vite et les menaces sur le système bancaire classique sont nombreuses et multiformes. Nous nous devons donc de nous montrer réactifs face aux nouveaux défis du marché et nous nous attelons à innover rapidement avec les acteurs de l'écosystème comme les start-up entre autres, pour être au diapason des nouvelles exigences de nos clients. 

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