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Karim Bernoussi, PDG d’Intelcia

Avec l’avènement des technologies et de l’intelligence artificielle, le métier de l’outsourcing est en train de changer. L’entreprise compte se positionner dans ce nouvel environnement avec de nouvelles offres.

Les Inspirations ÉCO : Concrètement quel bilan faites-vous de l’année 2017 ?
Karim Bernoussi : L’année 2017 a été riche en nouvelles intégrations. Un important travail a été effectué en vue d’assurer l’alignement de l’ensemble des équipes. Il y a eu tout d’abord l’intégration d’Atento fin 2016, avec l’addition de deux sites : Casablanca et Meknès, aboutissant aujourd’hui, à la pleine intégration de plus de 1.000 collaborateurs. Ce travail d’intégration s’est naturellement déroulé dans de bonnes conditions. Et en dépit des quelques difficultés rencontrées au départ avec les syndicats, le dialogue social a été rapidement et totalement apaisé. Pour mieux répondre aux nouvelles exigences de nos clients, nous avons poursuivi notre développement à l’international et notamment sur le continent africain et dans l’Océan Indien avec le développement de notre site à Dakar au Sénégal, l’ouverture du site d’Abidjan en Côte d’Ivoire et l’intégration de 4 sites à Madagascar et à l'Île Maurice (anciennement Outremer Telecom). Enfin, nous avons terminé l’année 2017 avec l’intégration au sein d’Intelcia des centres internes SFR Service Client en France sur les sites de Champs sur Marne (Région Parisienne) et de Marseille. Notre chiffre d’affaires, a cru de 15% en 2017, et notre rentabilité a été maintenue.

Quid de l’organisation d’Intelcia ?
Nous avons procédé au renforcement des fonctions support, au scindement de la direction Qualité et Formation en deux entités distinctes. La direction Qualité est désormais dédiée au pilotage de notre démarche qualité et de nos processus d’amélioration continue. La direction Formation a développé de nouveaux programmes pour accompagner la montée en compétences et la valorisation du savoir-faire de nos équipes à travers notamment la création d’Intelcia University et d’Intelcia Academy. Nous avons aussi élargi notre offre de services avec la création d’une direction dédiée à la relation client digital et aux nouveaux services, Enfin, nous avons créé une «Digital Factory» au sein de la direction Communication & marketing pour accompagner la transformation digitale de notre groupe.

Comment l’année 2018 se profile-t-elle pour le groupe ?
2018 sera une année charnière pour Intelcia. Nous allons tout d’abord achever le travail d’intégration et d’alignement entamé pour les sites de Madagascar, de l’Île Maurice et les nouveaux centres en France et poursuivre notre croissance, tout en stabilisant et en maintenant notre qualité de service aux meilleurs standards sur l’ensemble des sites. 2018 sera également l’année des prémisses de notre développement sur de nouveaux territoires, notamment au Portugal et aux États-Unis, avec un double objectif : accompagner notre actionnaire dans ses différents territoires de présence et explorer de nouveaux bassins multilingues pour offrir à tous nos clients une offre multilingue à une échelle importante.

Comment se décline votre stratégie pour le futur ?
Notre ambition majeure est de devenir un acteur global de l’outsourcing de l’expérience client à l’échelle mondiale, avec une offre multiclient, multicanal et une capacité linguistique riche et variée. À horizon 2020, nous visons à porter notre effectif à plus de 30.000 collaborateurs sur différents continents. À l’heure actuelle, nous sommes dans le rythme, à mi-chemin de notre objectif cible. Plus globalement, le secteur de la relation client est en train de connaître des évolutions majeures vers le digital et le multicanal. Avec l’avènement des technologies et de l’intelligence artificielle, notre métier est en train de changer. Nous assistons également à l’externalisation de nouvelles activités à valeur ajoutée par exemple dans la finance ou les ressources humaines…Dès lors, nous allons nous positionner avec de nouvelles offres. Nous devons accompagner la montée en compétences de nos collaborateurs, notamment les conseillers client dont le rôle va être plus complexe et plus pointu en termes d’expertise.

Où peut-on situer les performances d’Intelcia par rapport au secteur dans lequel elle s’active ?
On se définit comme un acteur ambitieux à l’esprit entrepreneurial qui fait de la croissance son véritable moteur. Pour vous donner une indication, en 2015 nous étions 3.800, en 2016, 7.000 et nous avons terminé l’année 2017 avec plus 11.000 collaborateurs. Nous sommes le premier acteur marocain de l’externalisation des métiers de la relation client et le N°2 en termes de taille et de présence au Maroc, avec plus de 6.000 collaborateurs. Avec une présence géographique très diversifiée : au Maroc, en France, au Cameroun, au Sénégal, en Côte d’Ivoire, à Madagascar et à l’Île Maurice, Intelcia est également à la fois un acteur majeur de l’outsourcing francophone parmi le top 5 et un acteur panafricain de référence, à même d’accompagner les entreprises dans la gestion de leur relation client sur le continent. Intelcia est aussi une entreprise extrêmement attachée à son ADN humain. Tout en nous développant, Intelcia a gardé un ancrage fort au Maroc. Le centre de décision et les directions centrales sont à Casablanca. En revanche, dans les pays où nous sommes implantés, nous faisons le choix d’un management local.

Credit Agricole Fellah Trade 201/ 2019

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